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Projektbericht mbb 2008 in deutscher Sprache

Qualität objektiv messen

Pflegeaudit

Im Rahmen der Pflegeaudits in der Sozial-Holding Mönchengladbach bewerten externe Berater systematisch den Pflegeprozess. So wird die subjektiv empfundene Pflegequalität der Bewohner auch objektiv nachweisbar.
Von Heike Jurgschat-Geer und Helmut Wallrafen-Dreisow.
 
Die Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach verfolgt mit dem Einsatz von Pflegeaudits das Ziel, ein umfassendes Bild über die Ergebnisqualität der pflegerischen Dienstleistungen zu erlangen. Der Auditprozess verbindet objektiv feststellbare Qualitätskriterien mit der subjektiv vom Pflegebedürftigen wahrgenommenen Ergebnisqualität. Die Bewertung des Pflegeprozesses erfolgt durch eine externe Beratung unter Einbeziehung von Bewohnern, Angehörigen, Pflegefachkräften und Leitungskräften der Einrichtung.
 

Systematische Prüfung aller Neueinzüge

Der Umzug aus dem häuslichen Umfeld in eine stationäre Pflegeeinrichtung stellt für einen pflegebedürftigen Menschen regelmäßig einen tiefen Lebenseinschnitt dar. Der Heimeinzug wird von den Betroffenen in der Regel als kritisches Ereignis bewertet, das erheblichen Einfluss auf den weiteren Verlauf des Lebens und der individuellen Lebensqualität hat. Für die Einrichtung ist es gleichzeitig der Beginn eines Dienstleistungsprozesses. Das Audit erfolgt daher regelhaft bei allen Bewohnern, die neu in die Einrichtung einziehen. Es bietet Mitarbeitern und Betroffenen eine wertvolle Rückmeldung über gute und weniger gute Entwicklungen im Rahmen der Eingewöhnungsphase. Als Zeitpunkt für eine erste Überprüfung wurde ein Termin vier bis sechs Wochen nach Einzug festgelegt. Diese Zeitspanne ermöglicht es den Pflegefachkräften, eine Beziehung zu dem Bewohner und seinen Angehörigen aufzubauen und eine geplante, systematische Pflege sowie eine erste Ergebniskontrolle durchzuführen. Zudem können frühzeitig Fehlentwicklungen und Verbesserungspotentiale erkannt und durch Korrekturmaßnahmen der weitere Verlauf und die Lebensqualität des Betroffenen positiv beeinflusst werden.
 

Ablauf des Audits

Das Pflegeaudit wird in zwei Phasen durchgeführt.
 
In der ersten Phase finden ein Besuch des Bewohners und eine Analyse der Pflegedokumentation statt. Maßstab der Dokumentenanalyse ist der aktuelle pflegefachliche Kenntnisstand. Die Ergebniskriterien der aktuellen Qualitätsprüfrichtlinien des MDS sowie die Ergebniskriterien aus dem Prüfkatalog der Heimaufsicht sind Teil des Maßstabs. Der externe Berater überprüft und vergleicht den tatsächlich angetroffenen Pflegezustand und -bedarf mit dem dokumentierten Pflegeprozess. Es findet also eine Überprüfung der sach- und fachgerechten Erstellung von Pflegeanamnese und –planung unter Berücksichtigung eines umfassenden Risikomanagements sowie eine Kontrolle der Durchführung und des Pflegeverlaufs statt. Das Feedback aus dem Bewertungsprozess erfolgt in Form eines schriftlichen Berichts, der die Stärken darstellt und handlungsleitende Hinweise auf Verbesserungspotenziale und Korrekturmaßnahmen gibt.
Die Bewertung dient der Bezugspflegefachkraft als Hilfsmittel zur Reflexion Ihrer Arbeit. Im Einzelfall werden aufgezeigte Problemkonstellationen anschließend in einer Kleingruppe reflektiert und bearbeitet (Fallgespräch, Fachkräfteteam, Bezugspflegeteam).
 
Wiederholen sich fachliche Schwachstellen bei mehreren Bewohnern kann dies für die Pflegedienstleitung ein Hinweis auf strukturelle Probleme oder auf Schwachstellen in einrichtungsbezogenen Prozessen sein. Sie erhält durch das Audit damit auswertbare Informationen für ihre Steuerungs- und Controlling Aufgaben. Es zeigt sich schon jetzt, dass diese Methode offensichtlich größere Wirkung hat als rein „theorielastige“ Fortbildungen, da eine enge Vernetzung zwischen Theorie und Praxis und damit der Transfer gesichert ist.
 
Daran anschließend findet ca. vier Wochen später in einer zweiten Phase ein Reflexionsgespräch statt.  Zu diesem Gespräch werden die Angehörigen/ gesetzlichen Betreuer des Bewohners ebenfalls eingeladen. In einer gemeinsamen Diskussion geht es vor allem darum, mögliche Verbesserungen zu erörtern und Lösungswege zur Umsetzung zu erarbeiten. Unter Moderation des externen Beraters besprechen die Betroffenen und ihre Familie gemeinsam mit der zuständigen Pflegefachkraft sowie einer Leitungskraft, was ihnen an dem Leben in der Einrichtung gut gefällt und was nicht. Offene Wünsche werden dabei genauso thematisiert wie der Umgangston des Personals oder Wartezeiten in Notsituationen. Die Umsetzung der getroffenen Vereinbarungen kann anhand des Protokolls überprüft und ausgewertet werden. Die Einrichtungsleitung kann ähnlich wie die Pflegedienstleitung über die Auswertung der Gesprächsprotokolle systemische Stärken und Verbesserungspotenziale bezogen auf die Struktur- und Prozessqualität identifizieren.
 

Weitere Einsatzmöglichkeiten des Pflegeaudits

Neben der systematischen Begleitung aller neu in eine Einrichtung einziehenden Bewohner wird das Pflegeaudit eingesetzt:
1.     Bei Bewohnern mit problembehafteten akuten Pflegeverläufen oder im Rahmen des Beschwerdemanagements
Das Pflegeaudit dient als Informationsgrundlage zur Klärung der Versorgungssituation und gibt Hinweise für mögliche Lösungswege.
2.     Zur Erhebung eines Leistungsniveaus für definierte Bewohnergruppen, wie beispielsweise immobile (bettlägerige) Bewohner
Das Pflegeaudit dient der Einrichtungs- und Pflegedienstleitung zur Ermittlung einer Ist-Situation im Rahmen des Controllings und der Planung. Einrichtungsbezogene Stärken und Schwächen werden identifiziert und können in einen systematischen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung integriert werden.
 

Der Kunde erhält Einblick in fachliche Standards und Prozesse

Das beschriebene Vorgehen erhöht für den Kunden die Transparenz der Dienstleistungen und ermöglicht ihm seine eigenen Vorstellungen aktiv in den Leistungsprozess einzubringen. Er erhält einen Einblick in die fachlichen Standards und Prozesse und weiß Möglichkeiten und Grenzen einzuordnen. Damit ist eine wesentliche Voraussetzung für ein selbstbestimmtes Leben und eine Kommunikation auf Augenhöhe in der Einrichtung erfüllt.
 
Aufgrund der hohen Anzahl von hochbetagten, multimorbiden und/oder demenziell erkrankten Heimbewohnern sind meist der Angehörige und/oder der gesetzliche Betreuer erste Ansprechpartner der Einrichtung. Hier erweist sich die Familie oft als „Spezialist“ für Vorlieben und Abneigungen, Gewohnheiten und Rituale der Bewohner. Nicht selten besteht daher eine hohe Bereitschaft seitens der Angehörigen und gesetzlichen Betreuer, an diesen Gesprächen teilzunehmen. Und es zeigt sich, dass es in dieser direkten Kommunikation gelingen kann, manchmal auch sehr überraschende Ergebnisse zu erhalten. So gelang es etwa einer Bewohnerin, die teilweise nicht mehr orientiert ist, entgegen aller Bedenken der Angehörigen und Pflegenden ihre Spaziergänge in ihre frühere Wohngegend fortzusetzen. Im gemeinsamen Gespräch wurde deutlich, dass die Gefahr, sich zu verlaufen, als gering einzuschätzen ist.
 

Ergebnisqualität und Kundensouveränität stehen im Fokus

Das Pflegeaudit ist ein Instrument der externen Qualitätssicherung, das die Ergebnisse der Dienstleistungsprozesse in den Mittelpunkt der Betrachtung stellt. Dabei werden Bewohner und Angehörige systematisch in den Bewertungsprozess einbezogen. Die Steuerung durch den externen Berater stellt sicher, dass kritische Punkte aufgedeckt und im Reflexionsgespräch thematisiert werden. Bewohner, Angehörige, Pflegemitarbeiter und Einrichtungsvertreter begegnen sich in einem offenen und ergebnisorientierten Dialog. Damit wird mit dem Pflegeaudit neben dem standardisierten Heimeinzug, dem Beschwerdemanagement ein weiterer Baustein zur Erhöhung der Kundensouveränität geschaffen.
 

Ergebnisse und Erfahrungen mit dem Pflegeaudit

Seit 2004 wurden rund 1500 Pflegeaudits in fünf Einrichtungen der Sozial-Holding durchgeführt, die zu einer kontinuierlichen Qualitätssteigerung und Umsetzung von Verbesserungsprozessen geführt haben. Folgende Kernpunkte konnten dabei beobachtet werden:
  • Pflegeaudits werden als Hilfe zur Erweiterung und Vertiefung des pflegefachlichen Wissens von Pflegefachkräften geschätzt und verstanden
o   Veraltetes Wissen wird erkannt
o   Neue Erkenntnisse in den Pflegeprozess getragen und im konkreten Pflegealltag umgesetzt (.z.B. Expertenstandards)
o   Einrichtungsbezogene Wissenslücken werden erkannt und durch Schulungen und Standards geschlossen
o   Eine bewohnerorientierte Planung und Umsetzung des Pflegeprozesses sowie die Abbildung in der Pflegedokumentation wird verbessert
  • Pflegeaudits stärken die Selbstbestimmung des Bewohners und die Kundensouveränität
o   Einbindung individueller Lebens- und Pflegegewohnheiten in den Heimalltag
o   Verbesserung einer gegenseitigen wertschätzenden Haltung und Kommunikationskultur zwischen Bewohner, Pflegenden und Angehörigen
  • Pflegeaudits unterstützen die Ausrichtung der Dienstleistungsprozesse in der Einrichtung auf die individuelle Lebensqualität des Bewohners
o   Teilhabe am gemeinschaftlichen Leben durch die Förderung sozialer Kontakte und eine aktive Alltagsgestaltung
o   Vernetzung von hauswirtschaftlichen, psycho-sozialen, medizinischen und pflegerischen Leistungsangeboten
 
 
 

Die zwei Phasen des Pflegeaudits

Phase 1
- Überprüfung der sach- und fachgerechten Erstellung von Pflegeanamnese und –planung über ein ausführliches Gespräch mit dem Bewohner und der Analyse der Pflegedokumentation.
 
Phase 2
- Auf Basis der Ergebnisse aus Phase 1 werden im sogenannten „Reflexionsgespräch“ mit Bewohner, externem Berater, Angehörigen, zuständiger Pflegefachkraft sowie Entscheidungsträger der Einrichtung Verbesserungspotenziale aufgezeigt und Lösungsansätze erarbeitet.
 
Heike Jurgschat-Geer, Inhaberin des Beratungsunternehmens Jurgschat-Geer, Beratungen im Gesundheitswesen:
„Das Pflegeaudit stellt das Dienstleistungsergebnis der Pflegeeinrichtung in den Mittelpunkt.“
Helmut Wallrafen-Dreisow, Geschäftsführer der Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach:
„Durch das Pflegeaudit gelingt es uns, die ganzheitliche Sichtweise der Pflege in die Praxis umzusetzen.“
 (August 2011)
 

Dokumente

Prüfung der Pflege- und Betreuungsqualität

Pflegeaudit - Leitfragen für den Hausbesuch

Bewertung

Doku-Check Heimbas

Reflexionsgespräche nach Heimeinzug

Pflegedokumentation und Pflegeprozess